Клиентите в магазина като услуга как да се отвори и да се насърчи един магазин, как да се отвори и размотавам
Често съм се споменава, че качеството на обслужване - това е сложно понятие, което изисква задълбочено и фина настройка на пълния набор от компетенции на дребно и почти фанатичната настояване на неговото ръководство и на персонала. В допълнение към любезен и в състояние да помогне при избора на стоки на продавача, той е:
- "Прозрачна" търговска зала, с ясно подреждане на стоки и ясна навигация достатъчно количество информационни материали,
-Ясно и добронамерен политика услуга. как да се върне стоката като приеме плащането като пакет от помощ, какви са услугите по поддръжка (ако те са необходими за купувача) - накратко всичко, което прави процеса на закупуване лесен и не тежест.
Това е, което се нарича ниво трябва да има. Без него, клиентите ще се върне при теб.
Но ако искате да се достигне по-високо ниво, за да се осигури постоянна възвръщаемост на купувачите, има няколко доказани начини да се правят на "клиент опит" наистина запомнящо се. И тогава, в един безкраен избор от оферти за подобни продукти в магазина ви ще се появяват в памет на първия купувач.
Какво е това?
Основната разлика и предимство на независими магазини и малки мрежи от "големите търговци на дребно" - възможност за създаване на една наистина спокойна атмосфера. Не от гледна точка на дизайна на търговска зала, а в смисъл на връзка помежду купувач, като желан гост в собствения си дом. Направете го така, че купувачите смятат, че не си спомни и те ще знаят, че те са се радвам, не само защото след това те могат да се изразходват парите. Всеки, който искал да бъде желан гост, който се възприема като физическо лице, а не обект на манипулация и портфейла на ходене.
За тази цел е необходимо да се направи редовен усилия, за да се запознаете с техните клиенти. Това е краен брой хора, които живеят или работят в търговска зона или зона на вашия търговски център. По принцип, малък магазин, за да бъде финансово стабилна, че е необходимо да има 100 -300 редовни клиенти. Броят зависи от размера на потребителската кошница, търговски марж, и честотата на покупка.
- "Образование" и развлекателни клиенти.
Ако си постави за цел не просто продаваме за посетители, което те искат, но и да се говори за актуализациите, допълнителна функционалност; като цяло, за това как по различен начин те могат да се реши проблема - най-го обичам. Вашият магазин ще бъде интересно за тях, и най-вероятно те ще дойдат при вас. В допълнение, вашият клиент ще има нещо, което да говори за своя продукт на семейството и приятелите, и те ще споделят с тях своите емоции. Той е лесен за ежедневните тревоги относно продукта, цена и персонала да забравим за това, което наистина е основен бизнес на двигателя клиенти.
Modern живот е достатъчно сложно. Направете го по-лесно за клиентите си, те често се каже - да.
Вие се приемат кредитни карти - ДА. Разбира се.
Можете да промените това нещо, въпреки че аз го купи преди месец - ДА. Разбира се.
Бъдете в задната част. В собственика на фирмата много проблеми. Често той се завръща в бизнес офиса на един човек. И все пак мисля, че често, че тъй като той не е на продавача, че е по-добре да се даде професионалисти, които да комуникират с клиентите си, и тя ще се запази в задната част. Това е грешно. Като собственик и мениджър Вие сте човек, на вашия бизнес, не само между партньорите, но и сред купувачите. Не позволявайте на наетия персонал за да се определи каква ще бъде атмосферата във вашия магазин. Вие не трябва да работят, а не на продавачите, но понякога работят заедно с продавачите много добри за бизнеса.
И накрая: мотивирано, знаещи и приятелски продавач е в състояние да увеличи продажбите с 50%.
Високо качество на персонала - качество на услугата
Ако се случи да се създаде и поддържа всички тези компетенции - изглежда, че ви разкрие всички тайни на бизнеса. Но по пътя към този бизнес, докато, както и много собственици и управители дори смятат, че тази цел е непостижима, както и недвижими магически хапчета. И основният проблем тук е нестабилността на персонала. Това е просто изглежда, че всички елементи на услугата са свързани. в бизнеса си дошъл да си поръчате и ... Ето най-добрия си продавач се отхвърля. Можете да направите друга и хаос обратно в живота си.
Това доказва, че всичко добро бизнес започва с хората, които наемат. Подбор на персонал е от решаващо значение. Как да изберем едно и също? По-долу и в следващата статия, аз ще донесе най-важните умения в обслужването на клиентите, в които се нуждаят от вашите служители:
Убедителност отдавна се разглежда като важна компетентност за осъществяване на продажбата, но също така е важно да се запази общото ниво на обслужване на клиентите. Всеки ден, вашите служители трябва да се трансформира решаване на проблеми на клиентите и недоволни клиенти в лоялни фенове. Според маркетинговите специалисти в САЩ 74% от потребителите казват, че са по-големи разходи, където има по-забавно в процеса на пазаруване. Според изчисленията се оказва, че повече от 14%.
Как да определите дали вашият доставчик е убедителен?
На определено умение, можете да проверите достоверността на уменията в интервюто. Ако говорите с опитен продавач, го питам за предишната си работа, той е продавал. Какви проблеми възникват с клиенти, нека си припомним един конкретен пример, когато купувачът е прав в своето смущение. Такива примери от опитни продавачи е винаги там.
И прекарат малко игра. Вие сте недоволни от купувача в магазина, и зло оправдано. Вземете случай, че продавачът ви казах себе си. Станете този клиент и поиска от заявителя да публикацията, за да ви убеди да не пиша жалба или не да се оплаче някъде другаде. Не се поддавайте до последно.
Сега най-трудната част. Ще, в допълнение към участието си в играта, ще трябва да наблюдават как продавача. Ако е възможно, помолете някого, например, друг доставчик, за да стане вторият играч. Така че това ще бъде по-лесно да се оцени.
Какво трябва да се оцени:
- А ясно разбиране на намерението и възможността да го следват.
Това е продавачът на задача за разрешаване на конфликта, за да преговаря с ядосан клиент, така че той не се оплакват по-нататък. Виждате ли как той / тя може да управлява комуникацията, стойте по посока към постигането на тази цел.
От друга страна, задачата на втория играч, който е вашият госта или гостите, ще се опита да отбележи от целите на продавача. Можете да отидете на лицето, повдигнете тон, как иначе неговата / нейната дестабилизира. Директни обиди, разбира се, е най-добре се избягва.
Грешките ще бъдат нервна реакция на вашите атаки, присъединявайки се към дебата, възражения в отговор на вашите възражения. Това означава, че ако продавачът ще даде ръководството на взаимодействието, ще позволи на диалога да води далеч от основната си цел.
Аргументът, че продавачът трябва да бъде последователна и логична. Тя трябва да изразят своите мисли ясно и кратко.
- Аргументи в подкрепа на компанията (магазин).
Аргументи зависят от ситуацията, но можете да видите как продавачът комуникира с "купувача" на рационалната и емоционалната нива.
- Интонация на словото и цялостното поведение.
Убеди недоволни и достатъчно агресивни, дори в "забавно" човек, макар и да остава спокоен и естествено, че е трудно. Добър продавач има висока чувствителност към чувствата на другите. В такива ситуации, е трудно да се поддържа вътрешен мир, а не въображаемо.
Вижте какво продавача интонация - монотонността на словото, твърде висока или ниска тон произвежда вътрешни напрежения и в реалния свят не позволява да се намали емоционалната интензивност на конфликта.
Неестествени жестове, поза затворен сочат също, с ниско съпротивление и по този начин липсата на доверие на продавача.
Като цяло, тази ситуация razrulivaniya структура не е много различна от структурата на продажбите. И вие трябва да го видя в игра.
1. Осъществяване контакт
2. Внимателно слушате да се разбере позицията на другия, като се използват техниките на активното слушане. Активиране на купувача да се каже, да го подкрепят.
3. Включете се в възмущение, за да покаже съчувствие. В края на краищата, не забравяйте, негодувание е оправдано. Извинявам се от името на фирмата.
4. Изясняване, че е причинил най-голямото недоволство. Определят основните купувач емоцията.
5. За да се определи, че клиентът не иска.
6. Направете оферта, предлагат компенсация - морална и материална.
7. примирени. Secure споразумение.
Този бизнес игра или тест ще ви разкажа за умението на продавача повече от стандартно интервю. Въпреки това, вие също трябва умения, за да се оцени качеството на продавач. От друга страна, - интервюта за позицията на продавача, можете да прекарват много - е мястото, където да практикуват.
За други качества и умения продавачи могат да поддържат качеството на услугата да изчака следващата статия.
Купувачите се завръщат тема до магазина, аз също пише в тази статия.
В търговията на дребно, много клопки и тънкостите. Просто "интелигентност и здрав разум", те не могат да бъдат предвидени. Това от самото начало, за да положат основите на една успешна и да се учат от грешките си (тооолкова скъпи), струва си да научат повече за бизнеса, който искате да въведете.
"Как да се отвори една успешна магазин - всички тайни от професионалист."
Проучване програма на семинара, участниците четат коментари, като кликнете върху банера по-долу:
"10 най-опасните грешки, които собствениците на магазини"